La fidélisation, un incontournable du métier de commercial

La fidélisation, un incontournable du métier de commercial

Comme tout bon commercial, vous prospectez régulièrement pour élargir votre portefeuille clients et augmenter vos ventes. C’est essentiel. Mais fidéliser sa base de clients existants est tout aussi important. Après tout, ne dit-on pas : « Nos premiers prospects sont nos clients » ? Mais, comment les fidéliser ? Et surtout, comment être présent sans en faire de trop ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir aujourd’hui.  

La relation clients : la plaque tournante de la fidélisation

Une offre en adéquation avec les besoins clients

Si votre client fait partie de votre portefeuille, c’est qu’il y a adéquation entre votre offre et ses besoins. La première étape de la fidélisation de vos clients sera donc de comprendre et de bien cerner leurs motivations.

En effet, si vous êtes « entré » chez un client pour une question de prix, il est fort à parier qu’un concurrent pourrait en faire autant. Dans ce cas, le prix est votre point d’entrée mais votre point d’ancrage pour fidéliser votre client sera autre. Cela pourra être par exemple :

  • la qualité du produit ;
  • les avantages concurrentiels de votre produit ;
  • votre taux de service ;
  • votre capacité à gérer l’imprévu (retard, urgence, non-conformité), etc.

Cette première analyse des motivations de votre client vous permettra d’identifier les leviers que vous devrez actionner pour le fidéliser.

Entretenez votre singularité

Un client exprime des besoins et des attentes. Les besoins sont clairement exprimés, sur un appel d’offre par exemple. Les attentes, par contre, sont souvent non formulées. Et c’est justement sur ces attentes que la fidélisation se construit.

Par exemple, vous entrez dans un restaurant parce que vous avez besoin de manger. Mais vous attendez aussi d’être bien accueilli, d’être conseillé, de déjeuner dans un cadre agréable… Vous reviendrez et serez fidèle parce que ces attentes sont comblées.

Vos clients réagiront de la même façon. Aussi, pensez à cultiver, entretenir et développer votre singularité et celle de votre entreprise sur ces aspects que les autres ne considéreront pas. Cette attention aux détails est souvent ce qui fait la différence..

Les actions à mener pour fidéliser vos clients

Une écoute attentive et des points réguliers

Pour fidéliser vos clients et augmenter votre chiffre d’affaires avec eux, vous devez d’abord être à leur écoute. Et pour cela, rien de tel que de faire des points réguliers. Par exemple, tous les mois. Cela vous permettra de :

  • montrer à votre client qu’il compte pour vous, que vous êtes là pour l’accompagner et pas seulement pour vendre ;
  • que vous avez à cœur de lui fournir un service d’une qualité irréprochable ;
  • que ses commentaires sont pris en compte, puisque d’un mois sur l’autre, vous lui rendrez compte des actions menées depuis le dernier point ;
  • enfin, vous aurez l’occasion de construire avec lui, au fil du temps, une relation de confiance, essentielle pour le fidéliser.

Privilégiez les petites attentions

A force de faire des points réguliers avec votre client, vous apprendrez à mieux le connaître. En effet, les 5 minutes de conversation informelle qui, en général, suivent une réunion de travail sont souvent l’occasion d’en apprendre beaucoup sur votre client : ses loisirs, ses soucis du moment, sa famille. Peut-être même se livrera-t-il à quelques confidences liées au fonctionnement interne de l’entreprise.

Ces informations sont importantes car elles vont vous permettre de personnaliser votre relation avec votre client. Mais il ne vous les livrera pas aussi facilement ! Il vous faudra gagner sa confiance. Aussi, ne soyez pas avare de petites attentions. Vous lui montrerez ainsi qu’il compte pour vous. Pour ce faire, vous pouvez :

  • lui souhaiter son anniversaire ;
  • partager avec lui un « bon plan » dont vous avez eu connaissance et qui est lié à ses centres d’intérêt ;
  • échanger avec lui sur des sujets qui lui tiennent à coeur, etc.

Ces petits gestes peuvent paraître anodins mais, ils ont souvent un impact fort sur la relation-clients. Ils montrent que vous construisez avec votre client plus qu’une relation commerciale.

 

Conserver et fidéliser ses clients est aujourd’hui aussi important que d’en trouver de nouveaux. En effet, si vous savez être présent auprès de vos clients et répondre à leurs besoins, il est fort à parier qu’en cas de nouvelles commandes c’est à vous qu’ils penseront. Et ces nouvelles commandes vous les devrez autant à votre capacité commerciale qu’aux actions de fidélisation que vous aurez menées.

 Crédit photo : Pixabay / Didgeman

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