Les feedbacks clients : un levier pour booster vos ventes !

Les feedbacks clients : un levier pour booster vos  ventes !

Les feedbacks clients, positifs comme négatifs, ne sont pas toujours exploités au mieux. Pourtant, dans une relation commerciale, bénéficier des remontées d’information d’un client est extrêmement précieux. C’est une chance à saisir. Bien exploités, ces feedbacks peuvent se révéler d’excellents accélérateurs de ventes. Voici comment …

 

Une précieuse source d’information

Sur votre produit ou votre service…

Bons ou mauvais, les feedbacks clients sont des informations à traiter avec la plus grande attention. En effet, les retours terrain sont essentiels dans l’amélioration de la qualité d’un produit ou d’un service. D’autant plus que ces feedbacks ne sont pas systématiques. Les clients ne prenant pas toujours le temps de vous les communiquer.

Pour bien les exploiter, commencez par établir un tableau de suivi synthétique de ces retours d’information en recensant :

  • La nature du feedback client (non-qualité, retard, problème à l’usage, nouvelle application, rendement, etc.).
  • La source de votre feedback (acheteur, production, utilisateur).
  • La récurrence de ces retours d’information.

Et assurez-vous surtout que ces informations sont transmises à toutes les personnes impliquées en interne. Grâce à ces feedbacks clients, vous aurez une occasion unique d’améliorer votre produit ou votre service. Il faut absolument profiter de ces commentaires « terrain » pour adapter vos produits aux besoins du marché.

… Et sur le client

Dans une relation commerciale, un feedback client c’est aussi l’opportunité d’en savoir plus sur ce dernier. Son état d’esprit, ses intentions, ce qu’il pense de vous.

Si un client prend le temps de vous faire part de son avis, c’est qu’il est motivé. Motivé par quoi ? C’est ce que vous devez essayer de cerner en analysant la nature de son retour d’information selon deux axes :

  • Vous semble-t-il bien fondé ? Si c’est le cas, il est fort à parier que votre client veut s’installer dans une relation durable. D’autres opportunités de vente peuvent donc poindre.
  • Au contraire, si votre client ne semble pas vraiment de bonne foi, essayez de comprendre ses motivations. Cherche-t-il un prétexte pour introduire un autre fournisseur ? Ou renégocier les prix ou les volumes à la baisse ? Et pourquoi ?

Vous avez maintenant analysé la situation. Vous possédez les informations nécessaires pour  exploiter au mieux les feedbacks clients. Saisissez cette opportunité pour montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute et réactif. Mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Pensez à anticiper et faites profiter vos autres clients de ces améliorations.

 

Comment exploiter les feedbacks clients ?

Transformer les feedbacks en arguments de vente

Votre client vous a fait part de son feedback. Vous avez mené en interne les actions correctives nécessaires. Faites-lui en part :

  • En le remerciant pour ses précieuses informations.
  • En lui signifiant que le problème est solutionné.
  • En l’informant des actions préventives mises en place pour que ce problème ne se reproduise plus.

En agissant de la sorte, il y a de fortes chances que votre client, s’il était mécontent, change complètement d’attitude. Il se peut même que votre réactivité et votre pro-activité l’impressionnent et lui donnent envie d’étendre votre collaboration.

Anticiper grâce aux feedbacks clients

La relation commerciale se construit sur la confiance et le respect. Un feedback client est un levier essentiel pour renforcer ces deux points. Aussi, sachez anticiper en dupliquant les mesures que vous avez mises en place suite à un retour d’information à vos autres clients et à vos prospects.
Vous pouvez ainsi les informer de votre « processus d’amélioration continu » qui vous a mené à améliorer tel ou tel aspect de votre produit. Ils ne seront que plus satisfaits de vos services.

Inclure ces feedbacks clients dans votre argumentaire de prospection

Enfin, pensez à adapter votre argumentaire de vente en prenant en compte ces précieux retours clients. Que vous ayez résolu le problème ou non, préparez une réponse construite, sérieuse et factuelle. De cette façon, vous ne serez pas pris de court si ce problème se présente chez un autre client…

Les feedbacks clients sont une mine d’informations et peuvent vous permettre de booster vos ventes. C’est pourquoi il ne faut pas les négliger. Bien les analyser et les exploiter est essentiel. Car ces informations peuvent devenir les éléments du succès de vos futures ventes.

Crédit photo : Fotolia / AntonioDiaz

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