Comment faire face aux objections client ?

Comment faire face aux objections client ?

L’entretien de vente est une étape cruciale de la relation-client. Aussi bien dans le cadre d’une renégociation de contrat que lors d’un premier rendez-vous avec un prospect. Dans les deux cas, vous faites face à des objections clients qu’il faut habilement lever. Objections de barrage, de diversion ou de prix, vous devez être capable de parer à toutes les éventualités. C’est souvent ce qui vous permettra de transformer un frein en argument de vente. Voici quelques techniques pour lever les principales objections clients.

 

Objections clients : le barrage

Les objections de barrage sont sans doute celles que vous rencontrez le plus régulièrement. Elles se présentent souvent dans un contexte de prospection. Mais aussi lors d’un changement d’acheteur chez un client existant. Le client, ou le prospect, ne vous connaît pas ou peu. Il faut alors le convaincre qu’il a tout à gagner à travailler avec vous. Pour cela, il faut déjouer les trois objections clients suivantes :

 

“J’ai déjà un fournisseur”

Cette objection client est une occasion idéale d’interpeller (gentiment) l’acheteur. Soyez ouvert et amenez-le à réfléchir sur le bien-fondé de son objection en mettant en avant :

  • Que rien ne l’empêche de se renseigner sur la concurrence.
  • Qu’en cas d’urgence ou de besoin auquel ne pourrait répondre son fournisseur actuel, il sera heureux de pouvoir compter sur vous.
  • Qu’il pourra ainsi mesurer les taux de performances de chacun et optimiser ses achats et ses flux.

 

“Je n’ai pas le temps.”

La première objection de barrage effacée, l’argument du « temps » arrive souvent au secours de l’acheteur. Là encore, cette « haie » peut-être facilement effacée en proposant à votre client de borner dans le temps la durée de votre entretien. N’hésitez-pas non plus à être un brin « provocateur » en lui répondant :

« Justement, c’est la raison de ma visite ! Je suis là pour vous faire gagner du temps. Mettez-nous à l’épreuve ! La qualité de nos produits et de nos services vous le prouveront ! »

 

Les objections de diversion

Une fois les objections de barrage levées, votre interlocuteur risque de vous opposer des objections dites de diversion. Ces dernières sont souvent l’occasion d’en apprendre plus sur votre client. Il ne faut pas hésiter dans ce cas, à mettre en avant l’acheteur pour en faire un allié.

 

“Je ne suis pas seul décisionnaire.”

Sans aller jusqu’à la flagornerie, qui ne serait pas la bienvenue, n’hésitez-pas à jouer de la compassion avec des phrases bien choisies comme : « Il est dommage qu’avec votre expérience on ne vous le permette pas » ou « nulle doute que cela ne durera pas ! ».

N’oubliez cependant pas de vous enquérir des noms et fonctions des autres décisionnaires. Proposez, par exemple, à votre interlocuteur de présenter votre offre à ses collègues décisionnaires puis de planifier un nouveau rendez-vous avec tous les décisionnaires. Cela valorisera votre interlocuteur en lui donnant l’impression d’être l’initiateur d’un projet de groupe.

 

“Laissez-moi une documentation.”

Cette objection peut être symptomatique d’une lassitude de l’interlocuteur ou d’une volonté de ne pas tout dire. En effet, cet argument est parfois une façon dissimulée de dire « je ne suis pas le seul décisionnaire.». Mais elle peut aussi vous signaler que votre client souhaite abréger l’entretien. Soyez à l’écoute et profitez de cette opportunité en :

  • Demandant quels éléments présents dans votre documentation l’aideront dans sa prise de décision.
  • Proposant de lui expliquer ces éléments vous-même.
  • Demandant s’il souhaite montrer votre documentation à un collègue. Et dans ce cas, proposez de rencontrer ce collègue avec lui, immédiatement, s’il est disponible.

 

L’objection du prix

Vous avez franchi avec succès les objections de barrage et de diversion. Vous voilà dans la dernière ligne droite. Mais votre interlocuteur sort alors de sa manche l’objection client massue : le prix. Comment réagir ?

 

“Vous êtes trop cher…”

Évitez absolument le piège qui consiste à parler de prix. Jouez le bon sparing partner et, au contraire, questionnez votre client en le challengeant. Plus il parlera prix et plus il vous fournira d’arguments que vous utiliserez pour déplacer la négociation hors de cette sphère sensible. Demandez-lui par exemple :

  • Trop cher par rapport à quoi ?
  • Les offres que vous comparez sont-elles identiques ?
  • Les produits sont-ils conformes à vos attentes ? (taux de service, normes, qualité des produits etc.).

Tout doit être fait pour que l’acheteur envisage l’offre dans sa globalité et ne la réduise pas à un simple prix hors taxes. C’est ce qui fera le succès de votre négociation commerciale.

Lorsque vous entrez dans une négociation commerciale, toutes vos facultés sont sollicitées. Techniques commerciales bien sûr, mais aussi, capacité d’écoute, d’analyse et d’adaptation. Le succès commercial tient souvent à des détails. Mais aussi et surtout, à votre capacité à ne jamais laisser votre négociation se ramener à un prix et un délai de livraison.

 

Crédit photo : Fotolia / Trueffelpix

 

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