Faut-il dire non à un client ?

Faut-il dire non à un client ?

Jean-François Chazalon est directeur clientèle GMS de la société FDG,  leader des gammes longues non alimentaires en GSA.

 

Quel est le principal enjeu pour un manager commercial ?

Au quotidien, le manager commercial est tenté de conditionner ses commerciaux afin qu’ils aient un seul et même objectif : la satisfaction client. Dès lors, l’enjeu majeur pour le manager est de sensibiliser sa force de vente à ne pas être seulement l’avocat du client. C’est la clé d’entrée pour instaurer une bonne relation commerciale. Cependant, il faut bien faire attention à ce que cette posture ne prenne pas trop d’ampleur, la relation deviendrait déséquilibrée et non saine.

Le paradoxe pour le commercial devient alors : comment satisfaire et fidéliser un client tout en préservant les marges et les intérêts de l’entreprise ?

 

Dans quelles circonstances un commercial peut-il être amené à dire non à un client ?

Cela devient indispensable lorsque l’on dépasse le cadre de la négociation, à condition de l’avoir clairement défini et validé en amont !

Nous avons tous appris très tôt, lorsque nous étions enfants, à dire “non”. Il suffit pour s’en convaincre de demander à ses propres parents !

 

Quels avantages peut-on en tirer ?

Savoir dire non à un client caractérise la confiance en soi que peut avoir un commercial, la capacité à affirmer et tenir ses postions. Ce qui est essentiel en relation client.

De plus, adopter cette posture permet à un commercial de ne jamais se retrouver dans des positions professionnelles délicates et non défendables.

 

La perception du commercial par le client va-t-elle changer ?

Un commercial qui sait dire “non” va rassurer le client en lui montrant son assurance, ce qui générera une perception de crédibilité.

A l’inverse, un commercial qui n’aurait pas la capacité de s’inscrire dans cette dynamique va mettre son client dans une situation instable.

Cela générera chez le client (l’acheteur) un véritable complexe et l’incitera à demander toujours plus en doutant de sa propre capacité à négocier.

Il est important de garder à l’esprit qu’obtenir trop systématiquement des accords ne fait pas partie des normes de l’acheteur. Le rôle de la contre-proposition est majeur et permet souvent de l’emporter.

Ex : “Je ne peux accéder à votre demande mais en revanche, après l’avoir étudiée en détail, et afin de ne pas rester dans une impasse, je peux vous proposer …”

Le risque n’existe pas dès lors que le commercial saura doser ses « non »

et surtout les factualiser, les expliquer.

Comment parvenir à émettre une objection à son client ?

Cela commence par la préparation de l’entretien de vente, qui doit notamment permettre d’identifier les limites à ne pas franchir et de lister ce que l’on peut accorder.

Par ailleurs, dans cette phase de préparation, la mise en situation aide beaucoup et il est majeur de se préparer à dire “non” en délimitant le cadre précis des accords à délivrer et les zones de refus à formuler.

 

Quels seraient les 3 préceptes managériaux que vous donneriez à vos commerciaux ?

Se préparer, penser à systématiquement reformuler les demandes du client, et dire non simplement mais fermement tout en proposant des alternatives.

Crédit photo : JaimeVendre / Jean-François Chazalon

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