« Dire non peut favoriser crédibilité et légitimité auprès des clients »

« Dire non peut favoriser crédibilité et légitimité auprès des clients »

« D’une manière générale, on n’aime pas dire non à ses clients. On essaie au maximum de répondre à leurs attentes, de se démarquer par son professionnalisme et la qualité de la relation que l’on instaure avec eux. Mais il faut bien reconnaître que nous ne pouvons parfois pas faire autrement… ». Rencontre avec Valérie Leblanc, manager service Export USA au sein de JF Hillebrand France. 

 

Dans quelles situations peut-on dire non à un client ?

1/ Quand un client nous demande une baisse de prix au-delà du possible. Nous sommes évidemment vigilants sur nos marges et évitons de travailler à perte. Les rares fois où cela nous arrive, il s’agit d’un choix stratégique commercial, ponctuel pour sécuriser le client et notre part de marché.

2/ Quand un client a des exigences  de délai intenables. Certains clients ont une mauvaise représentation de nos contraintes : géographiques, légales, organisationnelles… Une situation qui dénote un manque de communication et qui doit agir comme une sirène d’alarme afin que nous renforcions les échanges et notre compréhension des problématiques de chacun.

3/Quand un client nous demande une compensation trop importante. En cas de litige sur une commande (erreur de livraison, quantités manquantes), il arrive que des clients nous demandent des dédommagements démesurés. S’engage alors une négociation pour trouver la solution la plus juste et la plus adaptée, tant pour le client que pour nous.

4/ Quand un client paie en retard. Si cela est trop fréquent, il peut nous arriver de refuser de faire partir un chargement.

 

Refus commercial : l’art et la manière…

Avant de dire non à un client, il faut être certain d’avoir étudié toutes les solutions possibles afin, quand on le peut, de lui faire d’autres propositions alternatives. Il ne faut jamais décider à sa place.

Si le refus est inévitable, c’est une situation à gérer en premier lieu par oral – cela permet davantage de diplomatie – en expliquant les raisons du refus de manière factuelle. Puis il convient de poser ce qui s’est dit par écrit afin qu’il reste une trace.

 

Dire non à un client : bon ou mauvais point ?

Dans le pire des cas, un refus peut entraîner une dégradation de la relation de confiance instaurée et, voire la perte du client. Mais dire non peut aussi favoriser notre crédibilité, notre légitimité et peut contribuer à gagner le respect du client. C’est important aussi pour une entreprise de tenir ses positions et de montrer sa détermination.

 

Si vous deviez donner trois conseils à vos équipes commerciales…

1/ Bien valider toutes les solutions possibles avant de se lancer.

2/ Proposer des alternatives et laisser le client choisir.

3/ Bien expliquer pourquoi, dans cette situation, on est obligé de refuser.

 

Crédit photo : JaimeVendre

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